chicks




Читаем онлайн: Почему удержание существующих клиентов лучше, чем завоевание новых?

Почему удержание существующих клиентов лучше, чем завоевание новых?
Почему удержание существующих клиентов лучше, чем завоевание новых?

На завоевание нового клиента нужно затратить в пять раз больше средств, чем на удержание существующего. Сегодня многие компании сожалеют о внедрении стратегий, основанных на слепой погоне за количественными показателями. Несмотря на наличие веских доказательств существования связи между долей рынка и прибыльностью, есть столь же весомые доказательства того, что значимо именно качество этой доли рынка. Иначе говоря, состоит ли ваша клиентская база в основном из давних лояльных клиентов или существует значительная текучка кадров? Если верно последнее, то вполне вероятно, что ваша компания не столь прибыльна, как могла бы быть. Даже относительно небольшое увеличение доли постоянных клиентов (измеряется изменение процента постоянных клиентов с течением времени) может заметно повлиять на рентабельность. Увеличение доли постоянных клиентов в среднем на 5 процентов может привести к увеличению прибыли в диапазоне от 25 до 85 процентов, если рассматривать чистую приведенную стоимость динамики будущих поступлений.
Постоянному клиенту легче продавать (затраты постепенно снижаются), а также вполне вероятно, что эти клиенты захотят объединить некоторые свои системы с вашими (например, систему планирования и размещения заказов, что приведет к дальнейшему снижению издержек). Довольные клиенты могут также рекомендовать вашу компанию другим, что ведет к дальнейшему росту рентабельности.
Таким образом, можно сделать вывод, что сохраненные клиенты могут приносить значительно больше прибыли, чем новые.
Изучение автомобильной промышленности Северной Америки показало, что довольный первой покупкой клиент, вероятно, сохранит верность поставщику на следующие двенадцать лет и за это время купит еще четыре машины того же производителя. Подсчитано, что при этом уровне удержании клиентов производитель автомобилей получает $400 миллионов в год от продаж новых машин.
Существует прямая связь между долей постоянных клиентов и средней продолжительностью жизненного цикла клиента. Например, если доля постоянных клиентов за год составит 90 процентов (подразумевается ежегодная потеря 10 процентов существующей клиентской базы), то средняя продолжительность жизненного цикла клиента будет равняться десяти годам. Если же, с другой стороны, доля постоянных клиентов может быть увеличена до 95 процентов в год (ежегодные потери клиентской базы составят 5 процентов), то средняя «продолжительность жизни» клиента составит двадцать лет. Иными словами, удвоение средней продолжительности жизненного цикла клиента достигается относительно небольшим увеличением количества постоянных клиентов.
Полная стоимость «продолжительности жизни» клиента — это важный показатель, который не всегда принимается во внимание. Этот показатель характеризует ценность постоянного клиента (в денежном выражении). Если клиенты лояльны и продолжат в будущем тратить деньги на товары компании, то очевидно, что стоимость их жизненного цикла выше, чем у того клиента, который сделал только одну или две покупки, а затем переключился на другой бренд или поставщика.
При определении полной стоимости жизни клиента необходимо оценить ожидаемый денежный поток, при этом клиент должен достичь среднего уровня лояльности. Иными словами, если продолжительность «жизни» типичного клиента составляет десять лет, то нужно подсчитать чистую приведенную стоимость прибылей от этого клиента за десять лет. Теперь возможно вычислить, как увеличение доли постоянных клиентов повлияет на прибыльность, а также, каким должен быть эффект от увеличения продолжительности «жизни» клиента. На основании этих данных возможно принимать решения об инвестировании в маркетинг. Другими словами, во что нужно вкладывать средства: в увеличение доли сохраненных клиентов или в увеличение продолжительности их «жизни»?шаблоны для dle 11.2









Читаем онлайн:

















Похожее: